Vastuullinen asiakaspalvelu on ammattitaidon ytimessä

Jokaiseen ammattiin kuuluu yhä enemmän asiakaspalvelua. Harvassa ovat ne tehtävät, jotka eivät vaadi minkäänlaista vuorovaikutusta asiakkaan kanssa.

Tämä ei tarkoita, että meistä kaikista pitäisi tulla sosiaalisia ekstroverttejä! Vastuullinen asiakaspalvelu on muutakin kuin pepsodent-hymy ja asiakkaan kaikkien toiveiden toteuttamista.

Vastuullisen asiakaspalvelun kulmakivet

• Hyvä vuorovaikutus asiakkaan kanssa
  • Käyttäydyn kohteliaasti ja asiallisesti asiakkaita kohtaan.
  • Olen kiinnostunut asiakkaasta ja hänen auttamisestaan.
  • Osaan selvittää asiakkaan tarpeen.
• Tuotteiden ja palveluiden tunteminen
  • Tunnen hyvin yrityksen tuotteet ja palvelut, jotta osaan tarjota asiakkaalle sopivia ratkaisuja.
  • Tunnen tuotteiden ja palvelujen vastuullisuuden ja osaan kertoa siitä asiakkaalle.
  • Osaan neuvoa asiakasta tuotteen tai palvelun oikeassa käytössä ja huollossa.
• Avoimuus ja rehellisyys
  • En liioittele tuotteen tai palvelun ominaisuuksia tai lupaa asiakkaalle sellaista, jota ei voi toteuttaa.
  • Jos tuote tai palvelu ei sovi asiakkaalle, kerron siitä hänelle.

Asiakas tarvitsee sinua – ja maksaa palkkasi

Ammattilaisena pääset asiakaspalvelutilanteissa hyödyntämään ja näyttämään osaamistasi! Asiakas tarvitsee sinun tietojasi ja taitojasi – siksi hän ei tee asioita itse, vaan maksaa siitä sinulle.

Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta: siinä kuunnellaan ja vastataan. Vastuullinen asiakaspalvelu on hyvää asiakaspalvelua, joka huomioi asiakkaan, ympäristön ja sinut. Ero “tavalliseen” hyvään asiakaspalveluun on, että vastuullisessa asiakaspalvelussa toimitaan erityisen eettisesti, läpinäkyvästi ja ympäristö ja ihmiset huomioiden.

Asiakaspalvelutilanteissa ammattilainen usein ehdottaa asiakkaalle ratkaisuja, auttaa tätä valinnoissa tai antaa neuvoja. Vastuullisessa asiakaspalvelussa näitä neuvoja ja ehdotuksia katsotaan eräänlaisen suodattimen läpi: aiheuttaako tämä neuvo haittaa ympäristölle tai ihmisille?

Vastuullinen asiakaspalvelija osaa mitoittaa ratkaisun asiakkaan ongelman mukaan.  Vastuullinen asiakaspalvelija osaa aktiivisesti neuvoa asiakasta kohti ympäristöä vähemmän kuormittavia ja eettisiä vaihtoehtoja.

Vastuullinen asiakaspalvelija ei lupaa, että asiakkaan tarpeet tyydytetään, jos se ei ole mahdollista. Hän myöntää virheensä heti ne huomattuaan ja viestii niistä selkeästi ja aktiivisesti asiakkaan suuntaan.

Vastuullinen asiakaspalvelija huomioi asiakkaan erityistarpeet

Jokaisella asiakkailla on tarpeita, joihin asiakaspalvelija yrittää parhaimpansa mukaan vastata. Tämän lisäksi on tiettyjä asiakasryhmiä, joiden huomioimiseen tulee panostaa erityisellä tavalla. Näitä ryhmiä ovat esimerkiksi:

• Lapset
• Seniorit
• Pyörätuolilla tai lastenrattailla kulkevat
• Aistirajoitteiset, esimerkiksi näkövammaiset
• Henkilöt avustajien kanssa

Asiakaspalvelu on helppoa – kunnes se muuttuu vaikeaksi

Kuten sanottu, asiakaspalvelu ei ole pelkkää hymyilemistä. Me tosikot suomalaiset voimme myös olla hyviä asiakaspalvelijoita. Lähtökohtaisesti hommat toimivat ja tehtävät hoidetaan. Ja helppoahan se silloin on hymyillä, kun homma rullaa!

Asiakaspalvelun taso mitataan erityisesti silloin, kun tulee jokin ongelmatilanne. Suurin osa suomalaisista asiakkaista ymmärtää, että virheitä sattuu. Asiakkaan kuunteleminen ja vakavasti ottaminen, pahoittelu ja virheiden pikainen ja asiallinen korjaaminen riittävät useimmiten. Kunnioittava ja ystävällinen asenne pelastaa paljon.

Joskus asiat ehtivät kuitenkin mennä kunnolla solmuun. Asiakas kokee, että häntä kohtaan on tehty vääryyttä, virheen korjaaminen kestää eikä asiakas saa haluamiaan vastauksia

Tällaisessa tilanteessa on ensisijaista, että et anna omille tunteillesi valtaa Älä vastaa vähättelemällä ongelmaa tai syyttelemällä muita tunaroinnista. Vaikka ongelma saattaa olla täysin asiakkaan itsensä aiheuttama, vastuullinen ammattilainen ei syyttele asiakasta.

Kun asiakas on tunteidensa vallassa, järkipuheet eivät tehoa. Älä siis yritä selittää tilannetta järjellä – sen aika on vasta myöhemmin. Tärkeämpää on kuunnella, osoittaa kuuntelevasi ja pahoitella tilannetta (vaikka se ei olisi ollenkaan sinun syytäsi). Muista, että asiakkaalla ei ole oikeasti mitään sinua vastaan henkilökohtaisesti.

Vaikeissa asiakastilanteissa vastuullinen ammattilainen huomioi myös itsensä. Kaikkea huonoa käytöstä asiakkailta ei tarvitse sietää, vaan jokaisella on oikeus turvalliseen työskentelyyn. Puhalla siis peli poikki asiallisesti ja ohjaa ottamaan yhteyttä toista kautta.